A tecnologia está cada vez mais presente no nosso cotidiano e aproveitar os benefícios dessa realidade prestando um suporte técnico de qualidade pode parecer um processo simples, porém, existem alguns detalhes que não podem passar despercebidos. Vamos começar?
O conceito de foco no cliente determina que uma empresa deve direcionar suas energias para atender as necessidades dos clientes de uma forma que os surpreenda positivamente, oferecendo uma solução que supere suas expectativas, o que vai levar a sua fidelização, isto é, a continuidade do relacionamento com sua empresa.
A qualidade no atendimento e a satisfação do cliente
A busca do cliente é por um atendimento que vá além do óbvio: Tudo está intimamente ligado à experiência de compra, porém é no pós-venda que os consumidores precisam ser surpreendidos, e para isso é necessário garantir uma boa experiência ao usuário.
Um trabalho de qualidade com soluções práticas e eficientes para o cliente não tem preço, e empresa que se destaca geralmente é aquela que oferece seus serviços com acessibilidade máxima aos seus consumidores, serviços online e atendimento eficiente podem ser grandes diferenciais, esse é um dos principais fatores que determinam o sucesso da contratação de um serviço. Para proporcionar a melhor experiência aos clientes nada melhor que disponibilizar um time de atendimento engajado e que fale a mesma língua voltado a entender as necessidades para dar o melhor suporte e da melhor forma possível.
O produto ou serviço não pode se tornar mais uma preocupação para a vida do consumidor, telefones e e-mails de sua empresa também precisam estar sempre abertos e dispostos a responder quem os solicitar por lá, além disso, é necessário que o cliente consiga ter acesso aos seus produtos a hora que desejar.
Existe uma grande porcentagem de consumidores que desistem de um negócio por conta de um atendimento ruim. O atendimento deve contemplar todas as etapas de venda: antes, durante e depois da compra efetiva.
Alguns pilares da qualidade no atendimento ao cliente
Mapear o motivo e contexto dos contatos
Os clientes entram em contato com as empresas por diferentes razões e situações e cada uma delas deve ter um tratamento diferente. Em alguns casos é preciso de mais urgência, em outros mais delicadeza, muitos casos exigem eficiência, outros habilidade de negociação etc.
Os motivos e os contextos do contato dos clientes serão a base para os próximos pilares.
Canais e Ferramentas
Com o perfil do cliente e os motivos de contato bem mapeados, é possível selecionar os canais que serão utilizados para que ele seja atendido e quais as ferramentas necessárias para que este atendimento seja eficiente.
Em alguns casos, a necessidade pode ser atendida sem a interação humana, através de um autosserviço nos diferentes canais como telefone e chat, mas, em outros casos, o contato com uma pessoa é fundamental!
Processos
A partir dos motivos, canais e ferramentas, é preciso estruturar os processos de atendimento para atender cada um dos cenários. Este passo é fundamental, pois é a partir dele que a sua operação terá capacidade de ser escalável e que será capaz de garantir um padrão de qualidade de atendimento.
É necessário dar capacidade de decisão (empoderar) as pessoas que estão operando diretamente no processo para tomada de decisões ágeis, mas a definição de processos será um passo vital para o sucesso da operação.
Pessoas
Com esta estrutura definida, chegamos finalmente nas pessoas que formam a equipe de atendimento. É preciso uma atenção muito especial para as pessoas, pois elas serão fundamentais para a qualidade no atendimento ao cliente e inclusive serão elas que darão o feedback para as adaptações e melhorias no processo.
Treine, capacite e forneça o material necessário para sua equipe trabalhar
Além de providenciar softwares e outros equipamentos para que sua equipe comercial trabalhe com mais assertividade e agilidade, treinamento é fundamental.
Workshops e palestras, praticar coaching de vendas, trazer novas metodologias e técnicas de vendas, manter a equipe unida e focada ajuda a formar seu time de vendedores.
Se não é o momento de investir em um treinamento formal, existem maneiras alternativas de fazer isso, mas, o ideal, é capacitar sempre.
Por fim, seja você um empreendedor ou um líder de equipe, se não praticar o conceito de foco no cliente e demonstrar isso por meio de ações concretas, ficará difícil implantar uma cultura direcionada a atender as necessidades do cliente em sua empresa.
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Até o próximo artigo 😃
